Sau tất cả, Toyota vẫn là thương hiệu được lòng người Việt nhất về dịch vụ

Mới đây, công ty phân tích thị trường J.d. Power đã công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về Dịch Vụ Hậu Mãi tại Việt Nam trong năm 2018. Số lượng người sở hữu ô tô và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ tiếp tục tăng nhanh trong năm vừa qua, theo đó kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của các hãng xe ngày càng cao.

Trong 8 hãng xe được xếp hạng trong khảo sát lần này, Toyota đứng ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) với 837 điểm trên thang điểm 1.000. Đây cũng là năm thứ 3 liên tiếp thương hiệu “thiện lành” Toyota trở thành hãng xe khiến người Việt hài lòng nhất. Kết quả này đến từ sự đầu tư về cơ sở vật chất cũng như nỗ lực không ngừng đẩy mạnh về mảng dịch vụ theo như những gì hãng xe Nhật cam kết.

Để có thể xác định được thứ hạng, J.D. Power nghiên cứu dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe, cụ thể là 1.295 người đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong khoảng thời gian từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2018. Các số liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 đối với đại lý thông qua 5 yếu tố đánh giá: chất lượng dịch vụ (24%), khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%), chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Trong khi đó, theo khảo sát chung tại Việt Nam trong năm 2018, mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên (90% năm 2018 so với 66% năm 2017) nhưng số người cảm thấy hài lòng với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm nhẹ so với năm trước (12% so với 16%). Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên từ ngày đặt lịch đến ngày thực hiện dịch vụ cũng tăng 38% so với 28% của năm ngoái.

“Ngày càng nhiều chủ xe đặt lịch hẹn dịch vụ thông qua trang web hoặc ứng dụng di động, kéo theo đó là kỳ vọng cao hơn của họ để có một nền tảng đặt lịch hẹn trực tuyến có tiêu chuẩn cao hơn”, ông Siros Satrabhya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi, chia sẻ. “Điều quan trọng là các đại lý phải đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng từ khi đặt lịch hẹn trực tuyến cho đến khi hoàn thành dịch vụ. Khách hàng hiện nay nhạy cảm hơn với thời gian họ phải chờ đợi, trong khi đó lại có ngày càng nhiều trường hợp trì hoãn dịch vụ được ghi nhận.”

Ngoài ra, khảo sát cho thấy nhóm khách hàng phải chờ đợi để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm của năm 2017). Thế nhưng, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút). Trong đó, nhóm khách hàng có thời gian bàn giao xe dưới 10 phút cho điểm hài lòng cao hơn nhóm phải chờ trên 10 phút (846 điểm so với 820 điểm).

Dù chỉ có một nhóm nhỏ thực hiện việc đặt lịch hẹn trực tuyến (3% thông qua ứng dụng của nhà sản xuất và 6% thông qua trang web của nhà sản xuất), nhưng những khách hàng này có chỉ số hài lòng cao hơn so với nhóm đặt lịch hẹn qua các phương thức khác như gọi điện thoại hay gửi tin nhắn SMS (858 điểm so với 824 điểm).

Thế nhưng theo khảo sát, các chuyên viên tư vấn còn chưa thực sự chủ động về thời gian thực hiện dịch vụ. Cụ thể, số khách hàng nhận được thông báo khi hoàn tất dịch vụ giảm trong năm 2018 (88% so với 96% năm 2017). Trong số những khách hàng này, chỉ có 81% nhận được cập nhật của chuyên viên tư vấn về tình hình thực hiện dịch vụ, giảm so với 93% năm 2017.

Đồng thời, số lượng khách hàng lựa chọn chờ tại đại lý trong lúc tiến hành dịch vụ tăng gần 2/3 (66% trong năm 2018) so với 55% năm 2017. Chỉ số hài lòng của những khách hàng này cao hơn nhiều so với những người lựa chọn rời tung tâm dịch vụ và quay lại sau (832 điểm so với 804 điểm).