J.D.Power: Khách hàng Việt hài lòng nhất về dịch vụ bán hàng của Toyota trong năm 2017

Hôm nay, ngày 30/11, hãng J.d.power đã công bố kết quả Nghiên cứu Chỉ Số Hài Lòng về Dịch Vụ Bán Hàng tại Việt Nam năm 2017 (SSI). Theo hãng J.D.Power, trong năm 2017, khách hàng Việt Nam hài lòng nhất về về dịch vụ bán hàng của hãng Toyota với số điểm 777. Đây là năm thứ ba liên tiếp Toyota đứng đầu về Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng tại Việt Nam. Cụ thể, Toyota đã thực hiện tốt các yếu tố về khởi động dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Hai hãng xe đứng ngay sau Toyota là Nissan (776 điểm) và Kia (764 điểm).

Xếp hạng chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam

Hãng J.D.Power còn cho biết, trong năm 2017, khách hàng Việt Nam mua xe mới có xu hướng so sánh kỹ lưỡng hơn các yếu tố thương hiệu, mẫu mã, đại lý và các gói khuyến mãi. Ngoài ra, khách hàng Việt Nam còn mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi đưa ra quyết định mua xe.

Có đến gần 2/3 khách hàng (65%) mua xe mới cho biết họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016. Trung bình mỗi khách hàng mua xe mới nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được dữ liệu ban đầu và các phản hồi về mẫu xe họ tìm hiểu. Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu, 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe. Tìm kiếm trên các trang web chuyên ngành và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm trước, trong khi các trang web của đơn vị sản xuất gia công và các đại lý ít được sử dụng hơn trong năm 2017.

“Cuộc đua của thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gay gắt trước khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao. Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong qua trình bán hàng và giao xe mới – trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng", ông Loïc Péan, Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể chỉ còn 19,6 điểm trong năm 2017 so với 20,6 điểm năm 2016 (căn cứ trên 22 tiêu chuẩn quan trọng được đánh giá). Cụ thể, việc tương tác với khách hàng được cho là không chu đáo như năm trước. Nhiều khách hàng cho biết: nhân viên bán hàng không hoàn toàn tập trung vào họ (giảm 13 điểm phần trăm); họ không được giới thiệu toàn diện về tính năng và đặc tính nổi trội của xe (giảm 10 điểm phần trăm); và/hoặc họ không được cập nhật thông tin trong quá trình giao xe (giảm 8 điểm phần trăm). Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế, so với 90% năm 2016.

Một số kết quả đáng chú ý khác của nghiên cứu:

• Chỉ số hài lòng tổng thể về dịch vụ bán hàng giảm: Chỉ số hài lòng tổng thể về dịch vụ bán hàng và quá trình giao xe giảm còn 755 điểm (trên thang điểm 1.000) năm 2017, giảm so với 793 điểm năm 2016.

• Mặc cả nhiều hơn, nhưng không thấy hài lòng hơn: Khách hàng mua xe mới ngày càng mặc cả nhiều hơn với 60% cho biết họ có thương lượng giá khi mua xe, tăng từ 35% năm 2016. Ngoài ra, 2/3 (66%) khách hàng được giảm giá và 98% nhận được quà khuyến mãi từ các đại lý. Dù vậy, 27% khách hàng mua xe mới cho rằng họ đã phải chi trả nhiều hơn mức dự kiến cho chiếc xe, chỉ số này tăng mạnh từ 12% năm 2016.

• Sự trung thành và ủng hộ đối với các đại lý bán hàng vẫn duy trì ở mức thấp: Trong số các chủ sở hữu xe mới, 42% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” giới thiệu đại lý mình đã mua và 22% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” mua lại từ cùng một đại lý đó, tăng nhẹ so với lần lượt 39% và 14% năm 2016. Tuy nhiên, chỉ có số ít chủ sở hữu xe nói rằng họ “chắc chắn sẽ” sử dụng dịch vụ xe của cùng một đại lý trong nhiều năm (51% so với 66%).

Trong Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017 (SSI), sự hài lòng về dịch vụ bán hàng trong phân khúc thị trường phổ thông được khảo sát dựa trên sáu nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong quá trình mua xe mới (xếp hạng theo thứ tự quan trọng): Thời gian giao xe (21%); Cơ sở vật chất của đại lý (17%); Các thỏa thuận (17%); Quá trình giao xe (16%); Khởi động dịch vụ bán hàng (16%); và Nhân viên bán hàng (13%).

Các yếu tố cấu thành mức độ hài lòng chung

Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 9, dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2017. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.