Nghiên cứu mua xe cho thấy: Đại lý Audi là tuyệt nhất, Tesla là dở nhất

Audi đã xếp hạng nhất trong một nghiên cứu thường niên được gọi là Pied Piper Prospect Satisfaction Index (PSI), nghiên cứu cân đo khả năng bán xe cho những người mua tiềm năng của các đại lý tốt tới nhường nào. Và ngược lại với Audi ở vị trí thứ nhất, cái tên xếp cuối cùng năm nay là Tesla.

Công ty Pied Piper Management nói rằng kết quả nghiên cứu của họ đã đến từ những người mua bí ẩn đã ghé thăm 3.466 đại lý đại diện hcho 34 nhãn hiệu ô tô kể từ tháng 7 năm 2017 cho tới tháng 6 năm 2018.

Audi, Jeep, và GMC đã có sự cải thiện năm-trên-năm lớn nhất, trong khi Infiniti, Tesla và Porsche đã có sự xuống cấp lớn nhất. Đối với vị trí bét bảng của Tesla, người sáng lập và CEO của Pied Piper, ông Fran O’Hagan nói nhãn hiệu xe điện đã thể hiện một số điểm không nhất quán ở các cửa hàng bán lẻ của họ.

“Chúng tôi đã phát hiện rằng trong khoảng 1 trong 4 lần ghé thăm trên toàn quốc, trải nghiệm với một người bán hàng Tesla là rất tuyệt vời, đến điểm không có gì để cải thiện nữa,” ông O’Hagan nói.

Nhưng những lần khác, ông ấy cho biết rằng, mặc dù những người bán hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm, nhưng họ dường như không thực cố gắng đưa nó ra cửa hàng. Đồng thời, ông cũng nói rằng họ tỏ ra yếu trong cung cấp thông tin về những dịch vụ như đổi xe cũ lấy xe mới.

Các đại lý đã được đánh giá trên cách người bán hàng xử lý khách hàng ra sao, tuy nhiên, Pied Piper không sử dụng kiểu người mua hàng bí ẩn truyền thống, những người có xu hướng bán cáo về những thứ như nhà vệ sinh có sạch sẽ hay không. Thay vào đó, ông O’Hagan nói, công ty tiến hành thuê diễn viên đã qua đào tạo để xem nhân viên bán hàng hoạt động thế nào.

Một số ví dụ của đại lý làm đúng là: nhân viên bán hàng Audi thường hỏi khách hàng về cách họ định sử dụng xe, để cung cấp một “màn giới thiệu đi vòng quanh” các tính năng, và nêu tên những thứ giúp tách biệt xe của nhãn hiệu khỏi những đối thủ khác.

Người mua hàng bí ẩn của Pied Piper đã động tới khoảng 50 điểm, bao gồm  nhân viên bán hàng có hỏi khác từng có từng vào xem website của đại lý không, màn hình hiển thị của họ có hỗ trợ xe cắt ngang không, và họ có đưa ra lí do để mua từ đại lý đó không.

Ngược lại, các nhà đại lý có thể mất điểm vì kiểu cách làm việc như “người trông nom viện bảo tàng,” ông O’Hagan nói. Điều đó có nghĩa rằng một nhân viên bán hàng có sự thân thiện và hiểu biết về xe nhưng sẽ chẳng làm gì để khích lệ khách hàng mua xe cả.

Một điểm trừ khác được nêu trong nghiên cứu của Pied Piper là liệu một nhân viên bán hàng có bỏ đi chỗ khác để cố gắng đàm phán một “cái giá tốt nhất” với một vị quản lý vô hình nào đó không. Như những người mua xe đã biết, đây có thể là một chiến thuật bán hàng gây khó chịu, và hầu hết mọi người sẽ thích mình là đối tượng của nó.

Vậy người tiêu dùng có thể học hỏi những gì từ kết quả nghiên cứu của Pied Piper, thứ vốn có mục tiêu giúp đỡ các nhà sản xuất ô tô cải thiện quá trình bán hàng của họ? Ông O’Hagan nói rằng nhờ có lượng thông tin phong phú trên internet ngày nay, cuộc chơi bán xe hơi đã thay đổi.

Trước đây, người tiêu dùng sẽ bước vào một đại lý và gần như chẳng có hiểu biết gì nhiều về những mẫu xe. Giờ đây, nhiều người mua hiểu rõ họ đang săn tìm thứ gì, có mong muốn mua mẫu xe gì và phiên bản nào, và có thể được trang bị sẵn kiến thức về một mẫu xe du lịch hoặc bán tải cụ thể trước khi họ bước chân vào đại lý.

“Ngày nay, thông tin ở ngoài kia,” ông O’Hagan nói. “Người tiêu dùng có thể tìm thấy bất cứ gì họ muốn biết về những sản phẩm khác nhau mà đang được chào bán tới họ., và một người tiêu dùng điển hình ngày nay đang tận dụng thông tin đó.”